以消保為翼 領航金融高質(zhì)量發(fā)展新征程 建行陜西省分行構(gòu)建“大消保”格局

三秦都市報-三秦網(wǎng)訊（楊代利）在新時代金融發(fā)展的浪潮中，金融消費者權(quán)益保護作為金融行業(yè)發(fā)展的基石，其重要性愈發(fā)凸顯。建行陜西省分行積極響應國家號召，以構(gòu)建“大消保”格局為目標，在金融消費者教育、體制機制完善、創(chuàng)新實踐等多方面展開深度探索與實踐……

響應時代號召 強化頂層設計 構(gòu)建“大消保”格局

金融市場的復雜性和專業(yè)性為消費者提供了更多的選擇和機遇，也使得消費者面臨更高的金融風險。在國家積極構(gòu)建“大消保”格局的戰(zhàn)略引領下，建行陜西省分行迅速響應，主動作為，開啟了一場自上而下、由內(nèi)而外的系統(tǒng)性革新實踐。

而為這場革新實踐打牢根基至關重要。建行陜西省分行深刻認識到完善消保制度的重要性與緊迫性，制定并推行了一系列指導性文件，從戰(zhàn)略高度出發(fā)，強化頂層設計，建立健全消保制度，全面構(gòu)建覆蓋消保基礎管理、消保審查、投訴管理、糾紛多元化解、消保宣傳教育等多項專項領域的消費者權(quán)益保護體系，確保金融消保工作的全面性、系統(tǒng)性和持續(xù)性，為金融消保工作提供了全方位、多層次的制度保障，確保各項工作有章可循、規(guī)范有序。

建設銀行陜西省分行把黨建作為金融消保的核心驅(qū)動力，創(chuàng)新出一條“黨建 + 消保”工作模式的特色金融消保新路徑。通過黨建引領，激發(fā)員工責任感與使命感，積極開展了“高管講消保”等一系列活動，為傳遞“消保為民”理念起到極其重要的引領作用。這一模式的成功實踐，不僅促進了消保工作的全面升級，厚植了全員的消保情懷，更是將“以人民為中心的發(fā)展思想”融入每一個服務細節(jié)，彰顯了建行陜西省分行作為國有大行的責任擔當。

踐行“金融為民” 深化創(chuàng)新驅(qū)動 探索多元化路徑

在構(gòu)建“大消保”工作格局的進程中，消費者投訴治理發(fā)揮著多維度的關鍵影響力，也是踐行“金融為民”服務理念的直接體現(xiàn)與重要抓手。建行陜西省分行高度重視消費投訴治理工作，將其視為夯實客戶服務根基、筑牢品牌形象的關鍵舉措。

為踐行“金融為民”的服務理念，做好行內(nèi)賦能，營造“人人懂消保、人人用消保”的工作氛圍。建行陜西省分行將消保培訓覆蓋全員化，這一體系的實踐，不僅提升了員工的綜合素養(yǎng)，也為全員樹立了正確的投訴處理理念。

消費者投訴治理是檢驗消保工作成果的核心標準之一。建行陜西省分行堅持“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”，積極踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，創(chuàng)新拓展糾紛處理渠道與方式，通過多渠道、強機制確保糾紛處理合理合規(guī)。近年來，建行陜西省分行陸續(xù)在陜西金融消費糾紛調(diào)解中心、陜西銀行業(yè)金融消費調(diào)解工作委員會、西安市碑林區(qū)金融糾紛人民調(diào)解委員會等調(diào)解組織擔任理事或成員單位。如今，陜西金融消費糾紛調(diào)解中心于寶雞、安康設立工作站，還能依托中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)開展遠程在線調(diào)解，基本滿足全省二級分支行調(diào)解需求，有效引導消費者通過第三方調(diào)解化解矛盾，實現(xiàn)糾紛解決途徑多元化，基本滿足了群眾不斷增長的司法和金融需求。

在推進金融消費糾紛多元化解中，建行陜西省分行加強源頭預防，開展調(diào)解案件溯源整改。通過匯總研究調(diào)解案件，深挖經(jīng)營管理中的問題與薄弱環(huán)節(jié)，將群眾反饋轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品創(chuàng)新、服務改進的動力，從產(chǎn)品開發(fā)到激勵機制等多方面進行根源性整改，切實保障消費者權(quán)益。楊代利

從投訴預防的前端、處置的中端以及復盤優(yōu)化的后端，建行陜西省分行全方位、系統(tǒng)性地進行創(chuàng)新性探索，成功構(gòu)建起一套高效、協(xié)同的投訴治理體系，顯著提升客戶滿意度，為消費投訴治理工作樹立了新的行業(yè)標桿。

豐富金融知識 加強普及教育 建特色宣教格局

加強金融消費者教育，提升消費者的金融素養(yǎng)和風險意識，對于防范金融風險、維護金融穩(wěn)定具有重要意義。正是對金融教育的深刻理解，建設銀行陜西省分行始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想和以客戶為中心的服務理念，積極貫徹落實監(jiān)管部署，統(tǒng)籌推進金融教育活動，探索構(gòu)建同向發(fā)力、同責共擔、因地制宜、分類施策的金融教育工作機制，精心打造了金融教育內(nèi)容庫等引領行業(yè)的金融教育新風尚。

圍繞監(jiān)管要求，賦能金融宣教“新”常態(tài)。近年來，建設銀行陜西省分行緊跟監(jiān)管要求，在做好監(jiān)管統(tǒng)籌部署活動的基礎上，突出建行特色，創(chuàng)新開展富有針對性、特色化的教育宣傳活動。利用每年“3·15”金融教育、“6月普及金融月”“9月金融教育宣傳月”等主題開展宣傳教育活動。記者了解到，建設銀行陜西省分行已經(jīng)連續(xù)多年在陜西“3·15”金融教育主題中承辦宣傳活動，旨在與全行業(yè)共建清朗網(wǎng)絡空間，涵養(yǎng)健康金融生態(tài)。

2024年8月至今，建行陜西省分行持續(xù)開展“溫暖消保”網(wǎng)點常態(tài)化金融宣教活動，為建行陜西省分行發(fā)揮網(wǎng)點宣教陣地作用，常態(tài)化開展金融教育活動作出了規(guī)范性指引。多年來，建行陜西省分行立足網(wǎng)點，利用數(shù)字端宣教專區(qū)、大堂咨詢服務區(qū)、“勞動者港灣”、金融知識宣教專區(qū)等多種場所，開展了“黨員講消保”“微沙龍”等形式多樣、內(nèi)容豐富的金融知識講座，賦能金融宣教“新”常態(tài)。

特色化教育，激發(fā)金融宣教創(chuàng)“新”浪潮。在金融消費者權(quán)益保護的道路上，建設銀行陜西省分行積極探索特色化教育路徑，以創(chuàng)新之姿充分發(fā)揮金融宣教的作用，踐行消保為民的使命。建行陜西省分行長期在革命圣地延安、陜甘邊革命根據(jù)地照金紀念館、退役軍人干休所、社區(qū)黨群服務站等地方開展“賡續(xù)紅色血脈 踐行消保為民”等大型特色活動，將紅色精神與金融消保工作緊密相連，讓紅色金融的理念深入人心；巧妙把握陜西文化旅游大省這一特色，聚焦旅游消費話題，利用長假窗口期在各個熱門景區(qū)積極開展金融消保教育宣傳；積極推動宣教基地與投教基地深度融合，充分發(fā)揮屬地金融教育宣傳基地效能，西安曲江支行金融教育示范基地便是成功典范。據(jù)悉，該基地依托宣教區(qū)、體驗區(qū)、悅讀區(qū)、互動區(qū)、公益區(qū)、智慧區(qū)六大區(qū)域，可以開展形式多樣的主題教育宣傳活動。基地吸引了眾多金融消費者參與，目前，已成為金融知識普及的重要陣地。

同時，建行陜西省分行全力打造的高質(zhì)量體系化金融知識庫，在案例化教育方面成績斐然，該行制作的一系列原創(chuàng)作品，極大地激發(fā)了百姓學習金融知識的興趣，為陜西金融知識普及筑牢了金融知識底座。為陜西營造健康、有序、誠信的金融生態(tài)環(huán)境提供了建行智慧。

精準化宣教，構(gòu)建宣教差異化“新”體系。針對不同人群的特點與需求，建設銀行陜西省分行聚焦重點客群，開展了一系列富有成效的差異化消保宣教活動，構(gòu)建差異化金融教育服務體系。面向鄉(xiāng)村，依托“裕農(nóng)通”服務點，舉辦了“縣域消保活動周”等一系列宣教活動；面向老年客群，通過開展“秋季樂同行，消保零距離”等活動，搭建“金融驛站”等形式，深化“頤養(yǎng)+智養(yǎng)+康養(yǎng)”金融教育服務內(nèi)涵；面向中學生、大學生客群，開展“金蜜蜂”金融教育服務。“建融慧學”平臺專區(qū)、“小小銀行家”專區(qū)，成為陜西培養(yǎng)學生正確金融觀的明星平臺；面向新市民客群，開展“融入式”金融教育，提供金融知識與政策指導，提升新市民反詐能力；面向?qū)蛻簦诤稀爸腔壅?”與支付結(jié)算場景，開展金融政策普及活動；面向殘障人士客群，推廣“灣寶手語小課堂”等教程，商洛市“陜亮家園”試點工程為下一步積極探索提升殘疾人綜合服務模式提供了范例。

通過精準定位不同人群，開展差異化消保宣教活動，建行陜西省分行將金融知識傳遞到各個角落，提升了不同群體的金融素養(yǎng)和風險防范能力，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻了重要力量。

數(shù)字化賦能，開啟消保“新”征程。互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)為金融教育領域帶來了前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。建設銀行陜西省分行敏銳捕捉時代脈搏，積極創(chuàng)新教育方式，全力推進數(shù)字化金融宣教。依托消保數(shù)字化專區(qū)，建行陜西省分行將“互動性、娛樂性、知識性”融入數(shù)字化宣教專區(qū)，設計了一批消保知識專屬互動游戲，使得消保知識獲取更加輕松化；與“秦務員”創(chuàng)新“智慧政務+數(shù)字化宣教”模式，實現(xiàn)銀企共贏，化解社會痛點；針對“一老一新一少”開展線上講座、視頻、會議等金融教育活動，制作系列宣傳微視頻，通過行內(nèi)視頻號、微博展播，擴大宣傳覆蓋面；利用“智能AI+虛擬VR+3D”技術(shù)，開展“3D展廳·金九銀十消保游園會”等活動，設置多個特色模塊，實現(xiàn)金融教育與業(yè)務融合。

建行陜西省分行在數(shù)字化金融宣教的探索，提升了消費者金融素養(yǎng)，為行業(yè)提供寶貴經(jīng)驗，有力推動金融知識普及，構(gòu)建健康金融生態(tài)，引領金融宣教邁向新高度。

未來，建行陜西省分行將持續(xù)深化各項消保工作模式，全方位、全鏈條地將消保理念深度植嵌。以“致廣大而盡精微”的態(tài)度，在金融創(chuàng)新的浪潮中，堅守消保初心，提升消保工作的精細化與專業(yè)化水準，為金融消費者構(gòu)筑起堅不可摧的權(quán)益堡壘。同時，積極發(fā)揮國有大行的示范引領作用，以卓越的金融智慧與擔當，為金融行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展與社會的和諧繁榮注入強勁動力。